代理人承诺续保失效平安人寿竟要求客户“先起诉再调解”？

  “明明说好了能续保，现在丈夫后续治疗费用没了着落，之前退掉的保险也补不回来了……” 自 7 月 30 日山东广播电视台经济广播《民生无小事》节目关注东营市民金女士的保险续保难题后，事件已过去半个月。8 月 14 日，节目再次追踪发现，这起因保险代理人 “不知情” 条款变更引发的纠纷仍未解决，平安人寿方面提出的 “先起诉再调解”方案更让金女士困惑，而类似的续保争议也引发了网友的广泛共鸣。（以下为《民生无小事》节目录音）

  时间拉回到2023 年 10 月，金女士因自身投保的平安人寿 “平安 e 生保医疗保险” 多年续保顺利，决定为丈夫投保同款产品。对接的吴姓保险代理人当时明确说和之前金女士购买的一样，还建议金女士退掉丈夫在华夏保险投保的重疾险附加险，称 “两者功能类似”。出于信任，金女士退掉了华夏保险的相关险种，为丈夫完成投保。

  2024 年 5 月，金女士丈夫生病，保期内的治疗费用顺利报销。但当年 10 月保险到期时，问题出现了 —— 金女士多次通过手机提交续保申请失败，代理人尝试人工提交也未成功。此时，代理人才告知：“产品版本变了，不能续保。”

  更让金女士不解的是，2023 年她投保后不久，代理人曾向她发送产品宣传截图，其中明确标注“优势 6：可续保至 99 岁”。“丈夫生病需要长期治疗，保期内报销没问题，到期续不上，后续费用怎么办？”

  7 月 30 日节目播出后，平安人寿两名工作人员曾上门与金女士沟通，但初次沟通并不顺利。“他们上来就问我，代理人有没有书面承诺‘可续保 20 年’，我说没有，对方就建议我走法律程序起诉。” 金女士表示，当时自己提出 “希望尽快协商解决，不想拖延”，但沟通最终不欢而散。

  几天后，平安人寿相关负责人再次联系金女士，态度有所转变，称 “想处理问题”，但提出的方案让她难以理解：“对方说，需要先起诉，有了‘事件痕迹’，公司才能走调解流程。”

  “明明是保险公司和代理人的疏忽，为何需要我先起诉？直接调解不行吗？” 金女士质疑，丈夫仍在北京住院治疗，时间和精力都耗不起，“我打了 12315 投诉，得到的回复是‘先看双方自行调解’。”

  8 月 14 日，节目再次连线 小时客户维权专线时，工作人员表示已查到之前金女士的反馈记录，但 “尚未有满意答复”。对于 “为何要求客户先起诉再调解”，该工作人员未直接回应，仅称 “会加急催办”。

  节目报道及与之相类似的文章发布后，引发大量网友留言。不少网上的朋友表示 “平安 e 生保不同版本条款差异大，代理人常说不清”“投保时说‘续保宽松’，出险后就说‘条款不允许’”。有必要注意一下的是，有网友提出 “平安 e 生保多为平安健康承保”，但金女士提供的保单明确显示为 “平安人寿” 产品，这也从侧面反映出该系列新产品在承保主体、版本划分上的复杂性，易引发消费者混淆。

  目前，《民生无小事》节目已将金女士的诉求及媒体关注重点反馈至平安人寿，并表示将持续追踪事件进展。对于这起因信息不对称引发的纠纷能否通过协商解决，而非 “先起诉再调解” 的迂回路径，仍有待观察。

  （山东经济广播《民生无小事》24小时新闻热线，节目微信公众号、视频号“民生无小事fm96”）

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